PROFESSIONNEL

Masque non sanitaire en tissu vendus en ligne

le client peut-il exercer son droit de rétractation ?

CAMILLE MERLET / MAËLIE AZAIS 15 MAI 2020

Masques en tissu ou masques non sanitaires : Qu’en est-il du droit de rétractation ?

Des couturières, des autoentrepreneuses, des créatrices etc. ont commencé a confectionner des masques en tissus ou des masques non sanitaires suite à l’incertitude quant à l’approvisionnement en masques de la population. Une question revient souvent sur la possibilité ou non pour le client qui commande en ligne des masques en tissu ou non sanitaires de faire jouer leur droit de rétractation et ainsi annuler la vente en ligne.

Pour ce faire, les masques en tissu ou masques non sanitaires peuvent être vendus en ligne, contrairement à la vente de masque à usage sanitaire en vertu du décret n°2020-190 du 3 mars 2020. Si l’acheteur est un consommateur par opposition au professionnel, il a le droit de faire jouer son droit de rétractation de 14 jours prévu par le droit de la consommation.

Il faudra rédiger des conditions générales de ventes précises détaillées et surtout personnalisées par un avocat en droit des contrats.

Mais existe-t-il un droit de rétractation pour la vente à distance des masques en tissu ?

 Le principe du droit de rétraction

Le droit de rétractation offre la possibilité au consommateur de revenir sur son consentement d’achat, dans un délai légalement ou contractuellement prévu, de retourner au vendeur le produit et ce sans justification, et de se faire rembourser les sommes versées.

L’article L.221-18 du Code de la consommation permet au consommateur, qui a acheté un produit à distance, notamment en ligne, d’exercer son droit de rétractation de 14 jours à compter de la réception dudit produit. Le vendeur informe le consommateur, en principe dans ses conditions générales de ventes (CGV), de son droit de rétractation. Il l’informe notamment du délai légal de rétractation. Le vendeur n’a pas la possibilité de réduire ce délai, en revanche, il peut offrir au consommateur un délai plus long. Ce délai devra nécessairement apparaître dans les conditions générales de ventes (CGV). Le vendeur l’informe également des conditions de rétractation, notamment si les frais de retour sont à la charge du vendeur ou du consommateur.

Enfin, il l’informe des modalités de rétractation, en principe par la mise à disposition d’un formulaire de rétractation, mais le consommateur peut utiliser tout autre moyen de rétractation tant que celui-ci est clair et précis. Lorsque le consommateur a usé de son droit de rétractation, le vendeur doit nécessairement le rembourser par le biais du même moyen de paiement qu’il a utilisé pour l’achat du produit, sauf accord exprès du consommateur.

Couturière fabriquant un masque en tissu ou masque non sanitaire

Le droit de rétractation et les professionnels

Il est nécessaire de préciser que certains professionnels peuvent se voir appliquer ce droit. L’article L.121-16-1 du code de la consommation prévoit, en effet, que le délai de rétraction est applicable entre deux professionnels, dès lors que le contrat conclu à distance, en l’espèce le contrat de vente de masques en tissu, n’entre pas d’une part, dans le champ de l’activité principale de l’acheteur professionnel, et d’autre part, que le nombre de salariés qu’il emploie est inférieur ou égal à cinq.

De sorte que, lorsqu’une Société ayant au maximum cinq salariés, et souhaite commander des masques en tissu pour que ces derniers soient protégés, le droit de rétractation s’applique.

Un rappel des applications du droit de rétractation devra figurer dans vos conditions générales de ventes (CGV) de masques en tissus ou masque non sanitaire. Un avocat en droit des affaires saura vous accompagner et vous rédiger vos conditions générales de ventes (CGV)

En d’autres termes, le droit de rétractation a pour but de protéger le consommateur, et les professionnels ayant peu de salariés et les conditions générales de ventes (CGV) devront faire un rappel de ce droit pour le consommateur.

Les exceptions du droit de rétraction

L’article L.221-28 du Code de la consommation prévoit treize exceptions à ce principe de rétractation, seules deux d’entre elles méritent d’être soulevées, à savoir celles relatives aux contrats de vente en ligne :

• 3° « de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés » (1) ;
• 5° « de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé » (2).

L’exception du masque en tissu personnalisé

Lorsque le consommateur choisit de personnaliser le masque en tissu qu’il a commandé, par exemple avec l’apposition d’un logo ou d’une photographie, l’exception au droit de rétractation s’applique. Le consommateur ne pourra pas restituer le masque au vendeur, quand bien même que le délai de rétractation ne soit pas écoulé.

Mais qu’est-ce que la personnalisation du produit ?

La Première Chambre civile de la Cour de cassation a jugé le 17 janvier 2018 que le produit acheté n’est pas personnalité dès lors que, les options commandées par le consommateur ne permettent d’effectuer aucun travail spécifique pour le vendeur et ne suffisent pas à faire du produit un bien nettement personnalisé. (Cassation Ch.civ1 17 janvier 2018 n°17-10255).

Il est nécessaire de préciser dans vos conditions générales de ventes (CGV) que la condition personnalisation permettant la renonciation au droit de rétractation est uniquement applicable au produit, et non à un service (Cour d’appel de Pau, ch.1, 8 octobre 2019 n°18/01517).

Toutefois, le vendeur a une obligation légale d’information du consommateur de la non-application du droit de rétraction pour cause de personnalisation du produit, et ce avant même l’achat du produit. Cette information peut par exemple se trouver directement dans les conditions générales de vente. Cette obligation d’information est remplie si elle figure sur vos conditions générales de ventes (CGV).

L’exception du descellement de l’emballage du masque en tissu et son impossibilité d’être renvoyé pour cause d’hygiène ou de protection de santé

Selon le texte mentionné ci-dessus, lorsque le bien commandé est descellé et qu’il ne peut de ce fait être renvoyé pour raisons d’hygiène ou de protection de santé, le consommateur ne bénéficie pas de son droit de rétractation.

Toutefois, il faut prendre cet avis avec précaution car ce n’est pas ce qui a été jugé récemment par la Cour de Justice de l’Union Européenne (ci-après « CJUE ») le 27 mars 2019 (CJUE, 27 mars 2019, C-681/17, Slewo c/ Sascha Ledowski).

Elle a considéré que, « ne relève pas de la notion de « biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison », au sens de cette disposition, un bien tel qu’un matelas, dont la protection a été retirée par le consommateur après la livraison de celui-ci ».

Selon elle, « étant donné qu’en cas de vente à distance le consommateur n’est pas en mesure de voir le bien qu’il achète avant de conclure le contrat, il devrait disposer d’un droit de rétractation. Pour la même raison, le consommateur devrait être autorisé à essayer et inspecter le bien qu’il a acheté, dans la mesure nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien. » (…) et que « même en cas de contact direct de ces biens avec le corps humain, il peut être présumé que le professionnel est en mesure de rendre ceux-ci, après leur renvoi par le consommateur, au moyen d’un traitement tel qu’un nettoyage ou une désinfection, propres à une nouvelle utilisation par un tiers et, partant, à une nouvelle commercialisation, sans porter préjudice aux impératifs de protection de la santé ou d’hygiène ».

Elle précise cependant « qu’il n’en demeure pas moins que, conformément à l’article 14 de la directive 2011/83, le consommateur répond de toute dépréciation d’un bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de celui-ci, sans qu’il soit pour autant déchu de son droit de rétractation ».

La CJUE se montre relativement protectrice envers le consommateur et refuse qu’il puisse être déchu de son droit de rétraction. En effet, elle estime que le vendeur a la possibilité de commercialiser à nouveau le produit dont l’emballage a été ouvert, et ce en utilisant toutes les conditions d’hygiènes suffisantes et sécurisantes pour le nouvel acheteur.

Mais dans le contexte actuel de crise sanitaire du fait du Covid-19, il serait vraisemblablement mal venu qu’un masque en tissu ou masque non sanitaire déballé puis essayé par le consommateur puisse être retourné au vendeur, pour être ensuite remis sur le marché.

En effet, l’objectif premier reste d’éviter toute propagation du virus et de mettre en péril la santé de la population.

Cependant, en cas de contentieux, il est possible que les juridictions françaises s’appuient sur la décision de la CJUE.

Enlever l’emballage de protection du masque en tissu pourrait empêcher l’exercice du droit de rétractation

Pour conclure, deux possibilités s’offre au vendeur pour que le droit de rétractation ne s’applique pas.

• mettre tout en œuvre, en cas de retour de masque en tissu, pour que les conditions d’hygiènes soient respectées, afin de ne pas priver le consommateur de son droit de rétraction ;
• invoquer l’article L.221-28 5° afin de déchoir le consommateur de son droit de rétraction, si le masque ne fait preuve d’aucune personnalisation.

Le cabinet Constance Avocats vous assiste dans la gestion de votre société au quotidien et vous assiste dans la rédaction de vos conditions générales de ventes (CGV). Toutes les prestations font l’objet d’un devis et d’une étude de votre dossier approfondie.

PROFESSIONNEL

Quelle est la valeur des Conditions Générales de Vente (CGV) fournies par le marché ETSY?

CAMILLE MERLET /24 avril 2020

Cet article a pour but de répondre à la question :

que valent les Conditions Générales de Ventes toutes prêtes proposées par les Marketplaces de type ETSY ?

Nous savons que vous êtes nombreuses et nombreux à utiliser cette Marketplace pour vendre vos créations made in France.

Dans 99% des cas vous choisissez d’utiliser de générer les conditions générales de vente qui vous sont proposées directement par la Marketplace.

Nous allons tenter de vous éclairer sur les clauses à améliorer sur vos CGV pour quelles soient conformes et plus protectrices. (Voir également articles dans la Rubrique entreprise ou l’article : À quoi bon rédiger des CGV ? 5 erreurs à ne pas commettre de Constance Avocats.).

Vous trouverez également une petite vidéo qui vous montrera quelles sont certains points à améliorer et où trouver les CGV d’Etsy :

Un renforcement de l’information du consommateur

Vous devez être loyal envers votre client et l’informer sur le produit ou le service que vous proposez à la vente. L’obligation d’information est donc due même avant que l’utilisateur soit votre client.

Pour savoir exactement comment remplir cette obligation, il faut consulter l’article L 111-1 du Code de la consommation :

« Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :

• 1º Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné ;
• 2º Le prix du bien ou du service, en application des articles L. 112-1 à L. 112-4 ;
• 3º En l’absence d’exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;
• 4º Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, pour autant qu’elles ne ressortent pas du contexte ;
• 5º S’il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son « interopérabilité, à l’existence de toute restriction d’installation de logiciel, » à l’existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles ;
• 6º La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation dans les conditions prévues au titre I^er du livre VI. […]

La plupart du temps sur les Marketplaces et notamment sur Etsy, des informations sont assez détaillées puisque la plate-forme propose pour chaque mise en ligne d’article uns description.

Un petit conseil, soyez le plus précis possible.

N’oubliez pas également de donner l’intégralité de vos coordonnées postales téléphoniques et électroniques et toutes les informations juridiques vous concernant. Par exemple si vous êtes auto-entrepreneurs ou si vous exercez au sein d’une société.

En effet le consommateur doit savoir à qui il s’adresse.

Vous devez également impérativement informer votre client des garanties légales quand elles existent.

Les garanties légales sont des protections mises en place pour le consommateur, elles sont là pour le protéger des vices et défauts des produits mis en vente. Suivant les produits, les garanties légales ne sont pas toujours les mêmes et les délais encadrant lesdites garanties peuvent varier également d’un produit à un autre.

Il faut donc bien se renseigner sur les garanties légales que vous allez offrir à votre client, il faudra ensuite les indiquer dans conditions générales de vente.

Enfin, vous devez indiquer que votre client a la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation dans vos conditions générales de vente.

Sur la plupart des Marketplace et notamment sur Etsy cette mention n’y figure pas. Or il s’agit bien d’une obligation code de la consommation.

Toujours en matière d’information du client, il est important de noter que si vous êtes frabricant(e), vous devez informer votre client sur la période pendant laquelle les pièces détachées indispensables à l’utilisation des biens que vous vendez sont disponibles. Attention cette information doit être donnée à l’utilisateur qu’il est acheté votre produit puis cela doit être rappelé au sein de vos conditions générales de vente (par écrit). Cette obligation est stipulée à l’article L 111 – 4 du code de la consommation.

Le prix :

c’est une information essentielle que vous devez donner à votre client, généralement ce n’est pas le prix en lui-même qui pose problème puisque sur ces Marketplace et notamment sur Etsy tout le monde indique le prix du produit. C’est plus compliqué pour les frais de port ou lorsque le prix ne peut pas être strictement déterminé. Dans ce cas, le code de la consommation prévoit que vous devez, lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l’avance du fait de la nature du bien ou du service, fournir le mode de calcul du prix et, s’il y a lieu, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels.

Lorsque les frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l’avance, vous devez mentionner qu’ils peuvent être exigibles.

Les modifications de commandes :

Souvent sur Etsy on vous propose d’ajouter à vos conditions générales : « J’accepte sans problème les retours, les échanges et les annulations » ou l’inverse. La problématique avec ce type de formulation c’est qu’elle n’est pas très précise.

Elle sous-entend d’ailleurs que vous acceptez, peu importe les conditions, tous les retours, les échanges et les annulations possibles. Ce n’est certainement pas le cas puisque nous sommes certaines qu’il y a des situations dans lesquelles vous allez refuser le retour.

Si rien est stipulé à ce propos et que vous laissez la phrase telle qu’elle, alors vous serez obligée d’accepter les retours, les échanges ou les annulations à chaque demande et pour toute situation.

En outre, aucune procédure d’annulation ou d’échange n’est prévu sur cette Marketplace de sorte que le client reste dans le flou, c’est-à-dire qu’il n’est pas précisé si le client doit envoyer un mail, envoyé un courrier recommandé…

Ce manque de précision peut être préjudiciable pour vous car sans indications claires on pourrait considérer que le client peut annuler sa commande par tous moyens.

Il peut donc prétendre vous avoir passé un coup de téléphone pour annuler sa commande, même si cela n’est pas vrai et dans ce cas, vous n’aurez aucune preuve à apporter pour faire échec à cette annulation.

Il est donc recommandé de prévoir une clause qui encadre l’annulation, les échanges et les retours.

Ensuite il vous est également recommandé de prévoir une clause ou vous vous réservez le droit de refuser toute commande pour des motifs légitimes. Plus particulièrement dans le cas où les quantités commandées sont anormalement élevées par rapport aux quantités habituellement commandées par les acheteurs en qualité de consommateurs ou si tout simplement le produit n’est plus disponible moment où le client achète.

Livraison et transfert des risques :

Lorsqu’aucune indication n’est fournie dans les conditions générales de vente, au moment de l’achat, c’est-à-dire lors de la rencontre de l’accord des deux parties ( du vendeur de vendre et de l’acheteur d’acheter), il y a automatiquement un transfert de propriété qui se réalise du vendeur au profit de l’acheteur et il y a également automatiquement un transfert des risques.
Je peux donc être propriétaire d’une chose sans en être encore en possession (absence de livraison) et sans en avoir encore payé le prix.

Il peut être parfois préjudiciable pour le client comme pour le vendeur de ne pas prévoir les conditions de transfert de propriété et de risque.

Il est notamment inéquitable d’imposer aux consommateurs la responsabilité du produit alors même que vous lui imposez le prestataire de livraison.

Ce de fait, les clauses doivent être rédigées avec soin et être détaillées, ce que ne fait pas la plupart des Marketplaces dans leur modèle de conditions générales de vente.

La garantie

Il existe des mentions obligatoires à insérer dans les conditions générales de vente en vertu de l’article L. 133-3 du code de la consommation.

Vous trouverez ci-dessous les textes applicables qui sont susceptibles d’être reproduits au sein même des conditions générales de vente :

Article L. 111-1, 4º du code de la consommation

« Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :

• 4º Les informations relatives à l’existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles. La liste et le contenu précis de ces informations sont fixés par décret en Conseil d’État ».

Article R. 111-1, c) du code de la consommation

« Pour l’application du 4º de l’article L. 111-1, le professionnel communique au consommateur les informations suivantes :

• c) S’il y a lieu, l’existence et les modalités d’exercice de la garantie légale de conformité mentionnée aux articles L. 211-4 à L. 211-13 du présent code et de celle des défauts de la chose vendue dans les conditions prévues aux articles 1641 à 1648 et 2232 du code civil ainsi que, le cas échéant, de la garantie commerciale et du service après-vente au sens respectivement des articles L. 211-15 et L. 211-19 du présent code ».

Article L. 133-3 du code de la consommation

« Les conditions générales de vente applicables aux contrats de consommation mentionnent :

• 1º Selon des modalités fixées par arrêté du ministre chargé de l’économie, l’existence, les conditions de mise en œuvre et le contenu de la garantie légale de conformité et de la garantie relative aux défauts de la chose vendue, dues par le vendeur ;
• 2º Le cas échéant, l’existence d’une garantie commerciale et d’un service après-vente ».

Il faudra alors prévoir une clause de ce type dans vos conditions générales de vente : « Tous les produits fournis par le vendeur bénéficient de la garantie légale de conformité prévue aux articles L. 211-4 à L. 211-14 du code de la consommation ou de la garantie des vices cachés prévue aux article 1641 à 1649 du code civil. »

Vous devrez ensuite prévoir la mise en œuvre de cette garantie, c’est-à-dire dans quelles modalités et comment est-ce que le client devra vous contacter pour faire valoir cette garantie légale.

Droit de rétractation

L‘article L. 121-17, 2º du code de la consommation impose une information préalable sur les conditions, le délai et les modalités d‘exercice du droit de rétractation et communication du formulaire type de rétractation dont un modèle est proposé dans l’annexe à l’article R.121-1 du code de la consommation.

C’est une obligation à laquelle il faut impérativement répondre, or trop souvent sur les Marketplaces et notamment sur le site Etsy, vous n’indiquez pas clairement et précisément le droit de rétractation de 14 jours.

En outre il est trop souvent mentionné de manière lapidaire que le client peut contacter le vendeur sous 14 jours sans jamais préciser qu’il s’agit du droit de rétractation.

Les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation sont également fixées par le code de la consommation. Il est recommandé de fournir aux clients le modèle de formulaire de droit de rétractation.

Le droit de rétractation de 14 jours est dû au consommateur dans la plupart des cas saufs par exemple quand il s’agit de produits personnalisés, la fourniture de contenu numérique sans support matériel dès lors que le consommateur en demande la fourniture immédiate ou encore de produits périssables.

La faculté de rétractation est également supprimée pour les contrats entièrement exécutés avant l’expiration du délai de rétractation et pour lesquels le consommateur a expressément demandé une exécution immédiate.

Il en est de même pour les biens ou services soumis aux fluctuations du marché ou encore pour les biens confectionnés spécifiquement et ceux qui sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.

La faculté de rétractation peut s’exercer dans les 14 jours à compter de la livraison du bien. Pour une prestation de service qui ne s’exécute pas en une seule fois et quand le consommateur a demandé expressément l’exécution immédiate, ce dernier bénéficie encore pendant quatorze jours de sa faculté de rétractation. Auparavant, quand le consommateur demandait l’exécution immédiate du service, il perdait sa faculté de rétractation.

En définitive, quand le consommateur exerce sa faculté de rétractation dans un contrat de vente conclu hors établissement ou à distance, il restitue le bien à ses frais.

Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque l’on choisit les conditions générales Marketplaces toute prête sans prendre conseil auprès d’un avocat.

N’hésitez pas à vous rendre sur Kilissa.io pour plus de renseignement.

Ici, vous pouvez créer le contenu qui sera utilisé dans le module.

PROFESSIONNEL

Conditions générales de ventes : 5 erreurs à ne pas commettre

CAMILLE MERLET & MAELIE AZAIS / 8 AVRIL 2020